Consultoria de CX e jornada do cliente

Geovana Karina.

Head de Experiência do Cliente e coautora de Experiência Digital

Quem sou

Experiência do cliente que gera receita e corta custos desnecessários, focando no que importa.

Há sete anos, conecto experiência do cliente, retenção e receita no mercado imobiliário, no varejo e em software B2C e B2B.

Hoje, lidero CX, Gestão de Receita e Sucesso do Investidor na HOUSi, com responsabilidade pelo resultado financeiro compartilhada com a área comercial.

Minha tese: experiência do cliente é centro de receita, não mais um centro de custo.

+R$110^mide GMV/faturamento entregue à frente da gestão de receita de hospedagens

+47^p.p.de evolução no NPS em 5 meses e meio

2025Prêmio Reclame Aqui · empresa vencedora

7^anosde atuação em CX, CS e receita

O livro

Experiência Digital: da estratégia à prática

Sou coautora ao lado de executivos de Itaú, Amazon, Disney, iFood e Magalu.

No meu capítulo, “Cliente no centro, igual a um alvo”, mostro como transformar a voz do cliente em decisões que geram receita.

Conhecer o livro na Amazon ↗

O que eu ofereço

Uma jornada melhor para o cliente. Mais resultado para o negócio.

Consultoria de experiência do cliente para encontrar o que atrapalha, definir prioridades e transformar experiência em resultado.

01
Diagnóstico
Mapeamos o caminho real do cliente e os pontos em que ele custa dinheiro: distratos, retrabalho e problemas de reputação.
02
Métricas que orientam decisões
NPS, satisfação por etapa, prazos de atendimento (SLA) e entrega no prazo, com responsáveis e ações claras. Pesquisas curtas, que respeitam o tempo do cliente.
03
Redesenho da jornada
Onboarding (a chegada do cliente), comunicação por perfil de cliente e gestão de crise, incluindo Reclame Aqui.
04
Time e rotina
Papéis claros, autonomia e uma rotina para transformar dados em decisões: o que aconteceu, por que importa e o que fazer agora.

Como funcionaImersão de diagnóstico, plano de ação de 90 dias e acompanhamento da execução. Cada iniciativa tem uma estimativa de retorno sobre o investimento.

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